Comenzando con el chat en vivo: 5 consejos esenciales

  • Sietse Busser
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  • May 07, 2020
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La necesidad de contacto rápido y directo es muy fuerte entre los consumidores en línea. Los canales como el chat en vivo están aumentando su popularidad. La facilidad de uso y la velocidad del chat en vivo hace que sea más fácil para tus clientes iniciar una conversación con tu marca, haciendo que este canal sea mucho más efectivo que el teléfono o el correo electrónico. Y, por supuesto, este canal es extremadamente popular entre los millennials.

La fortaleza del chat en vivo es en realidad la oportunidad de ponerse en contacto de manera rápida, pero para aumentar realmente su potencial, debes implementarlo de la manera correcta. Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de operarlo correctamente? Te explicaré con estos 5 consejos esenciales.

1. Consiguete un equipo fuerte

La característica más importante al comenzar con los chats es tener el equipo adecuado. No tener suficientes operadores de chat disminuye la calidad de tus chats, al tiempo que aumenta los costos. Manejamos algunos miles de chats para más de 250 clientes en 47 industrias diferentes. Según nuestra experiencia, podemos brindarte información sobre cuántos chats puedes esperar en función de la cantidad de visitantes.

¿Cuántos visitantes van a chatear?

Nuestros datos muestran que, dependiendo de la industria, aproximadamente del 3 al 4% de los visitantes de tu sitio web comenzarán a chatear. Supongamos que tienes 100.000 visitantes por mes y que el 3,5% va a chatear, entonces puedes estimar unos 114 chats por día. Por supuesto, el número de chats también depende del tipo de empresa u organización.

Si proporcionas productos muy específicos, tus visitantes también están muy centrados. Probablemente estén experimentando un problema muy concreto que los llevó a su sitio web. Experimentamos que en estos casos los visitantes tienen muchas más probabilidades de chatear. Para hacerlo más práctico, digamos que estás buscando jeans. Si vas a una tienda de jeans, probablemente encontrarás lo que estás buscando más fácilmente, si fueras a un gran centro comercial.

Duración promedio del chat

Además, la duración promedio del chat depende del tipo de empresa, sin embargo, podemos estimar con seguridad aproximadamente 9 minutos por chat. Por ejemplo, si tienes 100,000 chats por mes cada uno de 9 minutos, vas a chatear aproximadamente 17 horas por día. Notamos que los operadores de chat capacitados pueden manejar un máximo de seis chats simultáneamente, en comparación con los no experimentados que solo pueden manejar 3 al mismo tiempo. Ten esto en cuenta cuando hagas crecer tu equipo.

Un chat dura un promedio de 9 minutos.

Ayuda a tus operadores de chat con respuestas prefabricadas

Uno de los aspectos más críticos del chat en vivo es el tiempo de reacción. Si no respondes dentro de los 30 segundos, el visitante se ha ido. Esto se debe a que esperan que respondas de inmediato, por lo tanto, el primer tiempo de respuesta es crucial.

Por supuesto, durante las horas pico (al final de la tarde y en la noche) necesitas suficiente mano de obra. Sin embargo, una buena manera de mejorar su productividad y uniformar su comunicación es mediante el uso de respuestas prefabricadas. De esta manera, tus operadores de chat pueden responder mucho más rápido. Además, algunas preguntas aparecen con mucha frecuencia, y sería muy ineficiente usar tu tiempo escribiéndolas a mano cada vez.

Siempre da prioridad a los chats

Si tu equipo también está ocupado con otras actividades, asegúrate de que siempre prioricen los chats. El riesgo de no responder a tiempo siempre es muy alto y puede terminar con clientes insatisfechos. No responder en 30 segundos realmente puede disminuir el poder del chat en vivo. Puedes evitar que esto suceda dejando en claro que los chats siempre tienen prioridad.

Cambiar de una tarea a otra puede causar demoras, ten claras tus expectativas con tu equipo.

Anticipar fluctuaciones en el número de visitantes

El número de visitantes en el sitio web tiene un impacto en el número de chats. La estacionalidad u otros factores pueden afectar el tráfico que obtienes en el sitio web. Y tienes que poder anticipar estas fluctuaciones.

Para hacerlo práctico, trabajamos con una empresa de neumáticos para automóviles. En diciembre de 2018 en los Países Bajos, experimentamos una tormenta de nieve inusual que paralizó el país. Por supuesto, eso resultó en un aumento en el número de visitantes en el sitio web de nuestros clientes. Afortunadamente, nuestro equipo siempre está disponible y nos fue fácil manejar este volumen.

Las fluctuaciones también pueden depender de la hora del día en que estés realmente disponible. Por ejemplo, durante la tarde y el fin de semana, generalmente hay una mayor cantidad de tráfico. No tener un equipo disponible durante estas horas hace que pierdas muchas oportunidades.

Al anticipar estos cambios y al hacer que tu equipo esté disponible, te aseguras de no perder la oportunidad de convertir visitantes.

No vayas demasiado en detalle

Una cosa muy importante a tener en cuenta es que tus operadores no brinden demasiada información. Para los visitantes, por supuesto, es bueno tener más información, pero esto le cuesta demasiado tiempo a tu equipo. La calidad del chat, así como la velocidad de reacción, pueden verse afectadas por esta práctica.

Si los operadores van demasiado en detalle, simplemente hay bastante tiempo invertido en cada chat. Por lo tanto, hace más difícil administrar muchos chats y ser rápido. Además, un chat no está destinado a entregar tanta información. Es mucho más fácil redirigir a los visitantes a la página correcta con la información que están buscando. O, en caso de que haya una queja grave, solicites sus datos de contacto para contactarlos más tarde con información más detallada sobre su caso.

2. Usa chats proactivamente

Por lo general, las empresas comienzan con un chat para brindar un mejor servicio al cliente, pero también para tener más puntos de contacto con sus clientes. Hay muchas maneras de garantizar que aumente la cantidad de contactos con tus clientes. Por ejemplo, puedes usar un chat de forma proactiva.

Tener un chat proactivo significa saludar a tus clientes con un mensaje por chat como: «Hola, ¿puedo ayudarte con algo?». De esta manera, informas a tus visitantes de la posibilidad de chatear si tienen alguna pregunta. Al analizar nuestros datos, notamos que más del 80% de los chats comenzaron con un saludo proactivo, y menos del 20% comenzaron desde el propio cliente.

Además, la investigación de Boldchat (pdf) confirma que un chat proactivo produce 4 veces más chats.

No saludes demasiado rápido, pero tampoco demasiado tarde

Si decides comenzar con un chat proactivo, piensa en qué tan rápido deseas que tu chat aparezca en el sitio web para tus visitantes. ¿Es después de 10 segundos o tal vez 60segundos? De hecho, puedes configurar esto en tu software de chat en vivo.

Idealmente, no deseas que aparezca muy tarde, de lo contrario, tu cliente podría irse. Pero, por supuesto, no tan pronto ya que podrías asustarlos. Esto depende en gran medida de tu sitio web.

Investiga con Google Analytics qué tan rápido tus visitantes abandonan tu sitio web. Si notas que tus visitantes se van después de 40 segundos, envía el mensaje de saludo después de 30 segundos. De esta forma, aumentas las posibilidades de que tus visitantes conversen contigo.

3. No use una encuesta previa al chat

Una encuesta previa al chat es un breve conjunto de preguntas donde los visitantes pueden completar algunos datos de contacto antes de iniciar un chat. En su mayoría, preguntarías el nombre, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el propósito del chat.

Pero, ¿cuáles son las razones para usar una encuesta previa al chat y cuál es el efecto en sus clientes?

Ventajas de las encuestas previas al chat

  • Puedes generar clientes potenciales directamente solicitando detalles de contacto antes de chatear.
  • Puedes ayudar a los visitantes de una manera más específica, permitiendo al operador verificar el CRM y encontrar información como pedidos anteriores, detalles personales, chats anteriores y más. Una mejor calificación da como resultado un mejor servicio al cliente, porque puedes ayudarlos más rápido. Además, hace que el trabajo de los operadores sea mucho más rápido, ya que necesitan hacer menos preguntas.
  • Una encuesta previa al chat brinda la oportunidad de comprender el objetivo del chat. Para que las empresas puedan redirigir al cliente al miembro del equipo más apropiado. Oracle (pdf) identifica esto como una de las mejores prácticas en el chat en vivo.

Desventajas de las encuestas previas al chat

Además de estas ventajas, hay una desventaja muy importante, que es una disminución en el contacto con el cliente. El chat previo representa una barrera para las personas que solo tienen una pregunta simple. Boldchat (pdf) realizó una gran encuesta en 2015 a muchos de sus miles de clientes. Descubrieron que una gran parte de los visitantes deja un chat si tienen que completar una encuesta.

La tasa de abandono promedio es del 55%, lo que muestra un aumento importante de las encuestas anteriores contactadas en 2012 (47%) y en 2009 (39%).

Esto muestra que las personas están menos dispuestas a dar sus datos de contacto para recibir asistencia. Considero que esta barrera es mucho más importante que las ventajas teniendo en cuenta que necesitas generar contactos de clientes para poder chatear.

4. Utiliza los datos que recopiles

El uso del chat te brinda acceso a información muy valiosa de tus clientes y puedes usar esta información para mejorar tu sitio web.

Si, por ejemplo, muchas personas tienen problemas para iniciar sesión, puedes tomar medidas de inmediato y resolver el problema. Y eso es muy importante si tus clientes tienen que iniciar sesión para realizar una compra. O puedes mejorar la información del producto si muchos visitantes tienen la misma pregunta sobre información específica.

También puedes usar esta información en tus esfuerzos de marketing. Muchas compañías usan la reorientación, pero ¿sabías que también puedes reorientar a los visitantes en función de lo que dicen en el chat? De esta manera, puedes ser mucho más específico y aumentar las conversiones.

5. Coloca el chat en el lado derecho del sitio web

La investigación de Userlike muestra que la mayoría de los chats comienzan cuando el botón de chat está a la derecha. Hay en realidad una razón neurológica muy simple para esto. En el lado izquierdo de nuestro cerebro está el centro del lenguaje, mientras que el lado derecho está más enfocado en las imágenes. Por lo tanto, es lógico colocar la ventana de chat en el lado derecho del sitio web.

 ¿Vas a usar el chat en vivo? ¡Entonces ve de lleno!

Implementar un chat en vivo no es tan simple como poner una ventana en el sitio web. Debes tener suficientes operadores para administrar los chats y debes decidir tu estrategia de comunicación. Para aprovechar al máximo la vida, es importante garantizar calidad y respuestas rápidas, y esto no es tan fácil.

En resumen, si vas a optar por un chat en vivo, debes comprometerte realmente a hacerlo correctamente. No hay nada más molesto que tener la oportunidad de chatear, pero no tener una respuesta rápida a tus preguntas.

Con un número cada vez mayor de empresas que optan por los chats, tengo curiosidad por conocer tu experiencia con él. Deja un comentario a continuación compartiendo tu historia.

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